ISO ( International Organization for Standardization ) tarafından 2004 yılında yayınlanan ISO 10002 standardı, müşteri memnuniyetinin sağlanması ve sürekli kılınabilmesi amacıyla müşteri şikâyetlerinin sistematik bir şekilde yönetilmesine kılavuzluk etmektedir. Bu standart bir kuruluşta tek başına kurulup uygulanabileceği gibi, ISO 9001 sisteminin bir parçası şeklinde uygulanması da mümkündür.
ISO 10002 standardı; müşteri şikâyeti alındığında sistemin nasıl yönetilmesi gerektiğini, şikâyetten kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete dönüştürmenin yollarını, müşterilerine beklentilerinin de ötesinde hizmet sunmayı hedefleyen şirketlere rehberlik etmektedir. Bu standart, müşteri şikayetlerine yönelik yeni bir bakış açısı kazanılmasına ve bu sayede müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik yeni kazanımlar elde edilmesine olanak sağlamaktadır.
ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ YARARLARI:
- Her bir müşteri şikâyetlerinin, aynı hatayı bir kez daha tekrarlamamamız için birer fırsat olduğunu n düşünülmesini sağlar,
- Şikâyet eden müşterinin hiç şikayet etmeyen müşteriden çok daha değerli olduğunu öğretir.
- Şikayetin etkin bir şekilde çözülmesi sonucunda müşterimizde bırakacağı olumlu etkinin önemini öğretir,
- Şikâyetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alan-ların tespit edilmesini sağlar.
- Kuruluşun, şikayetleri tutarlı, sistematik bir şekilde şikayetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırabilir.
Danışmanlık Hizmeti Bilgi Talep Formu